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HDI QQ0-401 Prüfungsthemen:
| Abschnitt | Gewichtung | Ziele |
|---|---|---|
| Problemlösung und kontinuierliche Verbesserung | 10% | - Strukturierte Vorgehensweisen zur Problemlösung - Priorisierung und Kategorisierung - Konzepte der Qualitätssicherung und kontinuierlichen Verbesserung |
| Berufliches Verhalten und Aufgabenbereiche | 20% | - Kulturelles Bewusstsein und Vielfalt - Berufliche Standards und Ethik - Zweck und Nutzen des Service Desks - Aufgaben und Verantwortlichkeiten von Service-Desk-Mitarbeitern |
| Kommunikation und Kundenservice | 25% | - Effektive Kommunikationsmethoden - Mündliche, nonverbale und schriftliche Kommunikation - Grundsätze und Erwartungen im Kundenservice - Umgang mit schwierigen Gesprächen und Erwartungen |
| Werkzeuge, Technologie und Wissensmanagement | 15% | - Grundlegende Kennzahlen und Berichtswesen - Systeme für das IT Service Management (ITSM) - Unterstützungswerkzeuge und Fernunterstützung - Nutzung und Pflege von Wissensdatenbanken |
| Prozesse des Servicemanagements | 30% | - Grundkenntnisse des Änderungsmanagements - Service Level Agreements (SLAs) und Zielvorgaben - Grundlagen des Problemmanagements - Lebenszyklus des Störungsmanagements - Bearbeitung von Serviceanfragen |
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