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HDI HD0-400 Prüfungsthemen:
| Abschnitt | Gewichtung | Ziele |
|---|---|---|
| Thema 1: Prozess- und Dienstleistungsstandards | 20% | - Werkzeuge und Technologien für den Support - Service Level Agreements (SLAs) - Arbeitsabläufe im Support-Center |
| Thema 2: Erbringung von Kundendienstleistungen | 30% | - Effektive Kommunikation über verschiedene Kanäle - Erwartungen und Zufriedenheit der Kunden - Grundsätze und Standards der Dienstleistungserbringung - Dokumentation und Wissensmanagement |
| Thema 3: Störungs- und Problemmanagement | 30% | - Erkennung von Problemen und Analyse der Ursachen - Methoden zur Fehlersuche und Problemlösung - Verfahren zur Weitergabe von Anfragen - Erfassung und Einstufung von Störungen |
| Thema 4: Qualität und kontinuierliche Verbesserung | 20% | - Leistungskennzahlen und KPIs - Rückmeldungen und Verbesserungsprozesse - Berufliche Kompetenz und Ethik |
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