Salesforce Contact Center Accredited Professional : AP-226

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Salesforce AP-226 Prüfungsthemen:

Salesforce Contact Center Accredited Professional AP-226 Prüfungsfragen mit Lösungen

1. The marketing team wants to track the impact of social media campaigns on Contact Center volume. How can you measure this?

A) Integrate social media platform data with Salesforce for customer journey analysis.
B) Deploy sentiment analysis on customer interactions to gauge campaign reception.
C) Analyze call origin information and identify calls originating from social media campaigns.
D) Monitor case mentions of specific campaign keywords and track resolution times.

2. Your design outlines automated case escalation based on criteri
a. Which tool facilitates rule-based escalation?

A) Workflow Rules triggering notifications to supervisors based on pre-set escalation criteria.
B) Custom Apex code defining escalation logic and actions.
C) Both (b) and (c), offering flexible options for automated case escalation based on rules.
D) Escalation Rules with conditions based on case priority, time to resolution, and other metrics.

3. You need to configure chatbots for different purposes within the Contact Center. Which platform offers the most flexibility?

A) Flow Builder with drag-and-drop interface for designing chatbot conversations and logic flow.
B) All of the above, providing options for diverse bot functionalities and integration flexibility.
C) Einstein Bots with pre-built templates and AI capabilities for various customer service scenarios.
D) Dialogflow and similar third-party chatbot platforms integrated with Salesforce.

4. You need to configure self-service knowledge base articles. Which Salesforce feature facilitates this?

A) Web-to-Case forms allowing customers to submit inquiries directly from the knowledge base.
B) All of the above, promoting a comprehensive and user-friendly self-service knowledge base experience.
C) Salesforce Knowledge articles with categorization and tagging for easy customer search.
D) Einstein Search for intelligent article recommendations based on customer keywords and context.

5. The customer prioritizes routing cases to agents based on language skills and technical expertise. Which routing logic requirement should be emphasized?

A) Configure skill-based routing with agent profiles mapped to specific languages and specialties.
B) Utilize presence-based routing to connect available agents regardless of expertise.
C) Implement round-robin routing to distribute cases evenly among agents.
D) Emphasize case escalation based on SLA breaches and time to resolution.

Fragen und Antworten: